| 服务创造未来 ——访北京东方中科集成科技有限公司COO颜力 |
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| 2004-02-11 |
中国电子业持续的发展也促成了电子测试测量业的日益繁荣，而根据产业发展的一般规律，市场的成长往往会促使分工进一步细化，这也意味着价值链中的不同业者将通过重新定位进入既有丰厚回报又适合于自身发展的业务形态之中。在过去的几年中，这样的变化正在北京东方中科集成科技有限公司（下简称“东方集成”）发生着。东方集成首席运营官颜力说：“东方集成已经有十年的历史，在前七年中我们的业务以传统的分销为主，销售额中有80%是来自于我们的下级分销商；而在后三年中我们的业务模式发生了改变——我们开始为最终用户提供直销和增值服务，目前这部分业务的比例达到了80%，而分销业务则下降到了20%。”
由此可见，尽管仍然扮演着电子测试测量“中间商”的角色，但东方集成未来的增长点将建立在为电子测试测量最终用户提供直接服务的创利能力之上，而不仅仅是在传统的流通环节之中。颜力说：“我们已经看到了专业服务市场具有巨大的需求空间，因此我们将不断提升内部能力、延伸外部空间，围绕电子测试测量领域为客户提供更全面的服务。”
东方集成这种“从传统的分销型中间商向服务型中间商”的转型不是偶然的。按照颜力的话说，这是“想法+积累+机遇”的结果。他分析说，首先从宏观经济数据来看，发达国家服务业在GDP中的比重已经占到了50%左右，而中国不足10%；再具体到工业类服务，国内对其的认识则显得更为粗浅，中国工业类服务对工业总产值的贡献还不到10%，而国外则超过了30%，因此这就决定了在中国开展工业类服务具有广阔的发展空间。其次，东方集成分销业务开展多年，在全国设立了7个机构，并培养了一支80多人的业务团队，在电子测试测量界建立了稳固的客户关系，这些积累也成为了其构建覆盖全国的服务网络的基础。更为关键的一点是，国外合作者的介入对于东方集成的转型起到了推波助澜的作用。
2003年起，东方集成与欧洲最大的专业电信测试仪器服务商英国LIVINGSTON公司合作，在国内开展针对通讯设备制造商与运营商的电子测试仪器（通讯仪器）租赁业务，以及提供翻新仪器销售、计量校正等全方位服务。由于避免了高额的固定资产投入，仪器租赁在国外已经成为一种被电子界广泛接受的服务形式，但在国内几乎还是一个空白。颜力分析，在国外二手仪器和租赁业务约占电子测试测量市场总额的8~10%，而这个比例在国内只有不足0.5%，因此可以想象其中蕴涵的市场是多么巨大。颜力说：“我们与LIVINGSTON公司合作，是在中国的仪器租赁领域先行一步，这也是为将来开展更全面的服务奠定基础。”
所谓“服务型中间商”，其最大的优势就在于可以通过个性化的服务为客户带来更高的附加值。颜力认为，这种“附加值”来自两个方面：一方面竞争的加剧使得越来越多的电子企业更希望将有限的资源施用于自身的核心业务，而倾向于将测试测量业务外包出去，而东方集成正是做了“别人不爱干或是主营业务之外”的事，有效地减少了客户的机会成本，这是所谓的管理上的附加值；另一方面，由于工业类用户需求是多样的，这决定了其希望从技术改进上得到的附加值是缺乏共性的，因此仪器设备制造商很难满足客户的所有个性化需求，而服务型中间商则恰好能够凭借其对行业的理解，通过一些个性化的定制服务，如编写特定的应用软件等，帮助客户实现其技术附加值。颜力解释说，与仪器制造商相比，他们并不掌握生产产品本身的know-how，因此其在技术上的努力并没有改变测试测量产品的本质，但随着业务量的增加东方集成对各个行业的应用需求的把握更为准确，因此可以在产品应用层面上帮助客户实现更大的价值。
由此也可以看出，尽管同是强调技术与服务，东方集成这样的服务型中间商与单一的测试仪器产品供应商之间在开展业务时有明显的差别。颜力认为两者最本质的差别在于——产品商提供的是产品，而中间商提供的是方案。“这决定了测试测量产品商对单一产品的了解超过了服务型中间商，他们是产品的专家；而服务型中间商的优势在于对行业的理解上，是行业应用的‘行家’。”因此，颜力说东方集成的业务人员在拜访客户时不仅要介绍产品的性能，最关键的是要了解客户的客观要求，收集客户预算、现有仪器使用情况等信息，然后针对这些信息为客户提供一套最适合的解决方案。
颜力进一步比较道：“产品商的宣传往往是说：选择了我的产品就会满足你所有的要求。但现实不完全如此，因为最终功能的实现是所有仪器配合起来的结果。”这也要求作为一个高水平的服务型中间商，必须拥有一个综合型的平台，提供多家供应商产品供客户选择，以支持不同的解决方案，这也应该成为其区别于单纯的产品商和传统的分销商的核心优势。颜力介绍说，东方集成经过多年的经营已经初步达到了这样的要求——目前东方集成经销的产品涉及21家核心供应商、300多个种类，并在不断拓展。综合性产品与解决方案的服务平台的建立使得东方集成的业务视角大大拓宽。颜力举例说，同样是一个项目，对于单一产品供应商来说也许只有5万元的业务，但对于服务型中间商来说由于可以满足单一需求外的其他需求，其所面对的潜在业务可能成倍增加。目前已经有一些大公司委托东方集成为其提供“一揽子”的年度测试测量服务，“这也是国外成熟市场的供应商管理模式。”颜力说。
面对同样的最终用户市场，颜力承认服务型中间商与产品供应商偶尔会有摩擦，但更多的是合作。在处理双方的利益时，东方集成的策略是“有进有退”，即侧重于整体应用方案的提供，避免在高端单一产品市场中与产品商的竞争。而实际上大多数情况下，往往是双方联手提供综合性的方案，造就了供应商、中间商和用户的三赢局面。
向服务型中间商转型，这一策略已经为东方集成带来了现实的利益——转型三年来，东方集成的年销售额已经从1.2亿增加到2亿元。这一步无疑是走对了。颜力认为能否成功最终将取决于公司自身的能力，“我们可能对市场产生错误的判断，但只要自身有能力，依然能够调整方向赢得竞争，我们对未来充满信心。”
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